เฟลชแมน ฮิลลาร์ดแนะองค์กรปรับแผนบริหารจัดการภาวะวิกฤต พร้อมรับมือความเปลี่ยนแปลงจากโซเชียลมีเดีย และก้าวสู่ AEC อย่างมั่นคง

กรุงเทพฯ, 15 ตุลาคม 2557 — ภาครัฐและบริษัทเอกชนหลากหลายองค์กร กำลังเผชิญกับวิกฤติต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากการโพสต์และแชร์ข้อมูลในโลกโซเชียลมีเดีย ช่องทางที่เชื่อมต่อผู้ใช้เข้ากับสังคมวงกว้างที่ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงพื้นที่จังหวัดหรือประเทศ แต่ขยายวงสู่นานาประเทศได้ในระยะเวลาเพียงวินาที ธุรกิจหลากหลายธุรกิจและการดำเนินงานมากมายต้องหยุด ฉะงัก เสียหาย หรือหมดความน่าเชื่อถือ เพราะคำถามและข้อมูลที่ถูกส่งต่อกันในช่องทางโซเชียลมีเดีย บริษัทและองค์กรต้องมีการรับมือที่ดีเพื่อทำความเข้าใจ แก้ไขข้อมูล หรือตอบคำถามชี้แจงสังคมได้ ก่อนที่บริษัทจะได้รับความเสียหายจนไม่สามารถแก้ไขได้

ไบรอัน เวส กรรมการผู้จัดการฝ่ายบริหารภาพลักษณ์ เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิคผู้เชี่ยวชาญวางแผนการบริหารจัดการในภาวะวิกฤตให้กับลูกค้าทั่วโลกของเฟลชแมน ฮิลลาร์ด บริษัทที่ปรึกษาด้านการสื่อสารครบวงจรระดับโลก บอกเล่าถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา หลังจากมีการใช้โซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นในวงกว้าง ซึ่งองค์กรและแบรนด์ต่างๆ จะต้องเข้าใจและเตรียมพร้อมรับมือก่อนเกิดภาวะวิกฤตในองค์กรของตน สรุปได้ 5 ข้อดังนี้

1. ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการตอบสนองในเรื่องต่างๆ ในโลกที่ทุกอย่างเชื่อมต่อกันทุกวันนี้
2. อุปสรรคที่เกิดจากอินเทอร์เน็ตและสื่อโซเชียลมีเดีย
3. โอกาสที่เกิดจากอินเทอร์เน็ตและสื่อโซเชียลมีเดีย ทำให้บริษัทมีช่องทางสื่อสร้างแจ้งข่าวเป็นของตัวเอง
4. พนักงานแนวหน้า ต้องมีความสามารถรับมือหรือตอบคำถามในภาวะวิกฤต การควบคุมวิกฤตการณ์จากส่วนกลางกลายเป็นอดีตไปแล้ว
5. องค์กรจำเป็นต้องลดขั้นตอนการตัดสินใจและการสั่งการลงในช่วงภาวะวิกฤต

ผู้ใช้โซเชียลมีเดียในเอเชียมีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว จนมียอดสูงเป็นอันดับต้นของโลก ประกอบกับการใช้สมาร์ทโฟนที่แพร่หลายในเอเชีย ทำให้องค์กรในเอเชียนี้ต้องเตรียมพร้อมรับมือเป็นอย่างดี

ตัวอย่างของอุปสรรคและโอกาสที่เกิดจากอินเทอร์เน็ตและสื่อโซเชียลมีเดีย สามารถเห็นได้จากกรณีการประท้วงในฮ่องกงในขณะนี้ ขณะที่รัฐบาลพยายามปิดช่องทางการสื่อสารทางโซเชียลมีเดีย เพื่อป้องกันการสื่อสารและเผยแพร่ข้อความและภาพประท้วงต่างๆ รวมทั้งเว็บไซด์โซเชียลมีเดียชื่อดังในจีน เวยโป๋(Weibo.com) แต่ผู้นำการประท้วงในฮ่องกงยังสามารถหาสื่อโซเชียลมีเดียอื่นๆ อย่างเช่น แอปพลิเคชั่นในสมาร์ทโฟน ไฟร์แชท (FireChat) และเทเลแกรมเมสเซนเจอร์ (Telegram Messenger) มาเป็นช่องทางสื่อสารในกลุ่มผู้ประท้วงได้
อย่างไรก็ตาม ยังมีองค์กรอีกไม่น้อยที่ขาดความตระหนักถึงอุปสรรคจากโซเชียลมีเดีย ที่สามารถเกิดขึ้นกับองค์กรของตนเองได้ หรือแม้แต่การมองเห็นโอกาสในการใช้โซเชียลมีเดียสื่อสาร เพื่อพลิกให้องค์กรของตนเอง มาเป็นฝ่ายควบคุมสถานการณ์ สื่อสารสู่สาธารณชน และแสดงออกถึงความเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมหรือธุรกิจ

จากการศึกษาอย่างต่อเนื่อง การรับมือที่ดีและทันถ่วงทีไม่เพียงแต่จะทำให้องค์กรรอดพ้นจากวิกฤต แต่ยังจะช่วยสร้างชื่อเสียงและเพิ่มความไว้วางใจให้กับองค์กรหรือแบรนด์ และยังแสดงให้เห็นถึงความเป็นผู้นำขององค์กรและแบรนด์อีกด้วย จึงเรียกได้ว่า เวลาเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวให้กับองค์กร ดังนั้นวิธีการควบคุมและขั้นตอนการตัดสินใจแบบดั้งเดิม ที่มีผู้ตัดสินใจอยู่ที่สำนักงานใหญ่ ซึ่งอาจอยู่ในโซนเวลาที่แตกต่างกัน ประกอบกับการปรึกษาหารือกับหน่วยงานจำนวนมากเพื่อนำไปสู่การพิจารณา จึงต้องมีการปรับเปลี่ยน

องค์กรหรือแบรนด์ จะต้องทำงานแข่งกับเวลา การสื่อสารในยุคโซเชียลมีเดียจำต้องลดสายการบังคับบัญชาลงผู้บังคับบัญชาในสายปฏิบัติการหรือในพื้นที่นั้นๆ ต้องสามารถรับมือจัดการกับภาวะวิกฤตได้ รวมทั้งมีความสามารถในการสื่อสาร และควรเป็นบุคลากรที่อยู่ใกล้กับข้อเท็จจริงมากที่สุด ที่สำคัญต้องมีการวางแผนและกำหนดกลยุทธ์การจัดการในภาวะวิกฤตที่พร้อมรับมือกับอุปสรรคและโอกาสที่เกิดขึ้นในยุคโซเชียลมีเดียทุกวันนี้

โสพิส เกษมสหสิน รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปเฟลชแมน ฮิลลาร์ด ประเทศไทยเพิ่มเติมว่า “จากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นทั้ง 5 ข้อ บริษัทในประเทศไทยควรมีการจัดทำแผนการจัดการในภาวะวิกฤตที่ดี โดยเฉพาะในโอกาสที่ประเทศไทยกำลังจะก้าวเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน หรือ AEC แม้ว่าทั้ง 10 ประเทศสมาชิก AEC จะอยู่ในภูมิภาคเดียวกัน แต่ภาษา วัฒนธรรม และความเชื่ออาจแตกต่างกันและเป็นตัวแปรให้เกิดการรับมือที่ผิดพลาดได้ เพราะวิกฤติเกิดขึ้นและส่งต่อข้อมูลอย่างรวดเร็ว บริษัทและแบรนด์จึงไม่ควรเสี่ยง แม้ในปัจจุบันเริ่มมีหลายองค์กรจัดตั้งทีมงานเพื่อติดตามข่าวสารของตนเองในโซเชียลมีเดีย แต่ต้องวางแผนเพิ่มและสร้างสิ่งอำนวยความสะดวกในการการรับมือกับวิกฤติได้อย่างดีและทันถ่วงที”